方法/步骤
文明礼貌用语
作为电商客服,一定要文明用语,注意礼貌礼节,礼多人不怪,没有礼貌,不讲文明是最招人讨厌的。而且,文明的用语,也可以提升客户对店铺的第一映像,增加好感度。
多用亲昵称呼
“亲”、“客官”等等亲昵词,可以多使用一些,这样可以拉近与顾客的心里距离,消除隔阂戒备,方便沟通。
熟悉产品服务
电商客服,一定要对店铺的产品和服务,有一个详细的了解,这样客户咨询产品和服务时,才会对答如流,随机应变。否则,一问三不知,客户就会很反感了。
避免言语冲突
作为电商服务人员,一定要避免与顾客发生言语冲突,无论这个顾客有多不讲道理,多么胡搅蛮缠。因为,一旦发生冲突,顾客就会给差评,严重影响店铺信誉。
对顾客要耐心
顾客向你咨询问题,无论是售前还是售后,都要耐心一点,认真一点,不要急躁,更不要随便应付一下就了事。
解决客户问题
客户有什么问题,作为电商客服,在公司允许的自己力所能及的范围内,可以帮助顾客解决问题的,就尽量解决。如果不可以解决,就如实相告。这样顾客才会感激你。
切记推卸责任
顾客最反感的就是,电商客服一味地推卸责任,是商品质量问题,就承认及时解决。如果不是商品本身的问题,就和客户解释清楚,切记把责任都推给顾客。
让顾客宣泄
有的时候,顾客可能知道是自己的失误,造成产品或服务的质量问题,但是他就是想要一个情绪宣泄,你大可以听他抱怨,自己不要受影响,最后再给其一个建议即可。
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