随着各公司的产品同质化越来越严重，单纯的靠产品取胜已经越来越难。服务的优劣成为影响企业成功的重要因素。微信公众号凭借其强大的用户触达能力和服务属性，被越来越多的企业打造为客户服务的重要工具。
本文重点介绍我们在微信客服方面的发展历程，从最开始使用微信的标准产品，到后面二次开发、接入专业供应商（未完成）。各个阶段均按自动回复和人工回复两个部分介绍。希望有助于大家评估自己的微信客服建设。
1、微信原生程序阶段
这一阶段问题咨询量不大，基本上用微信后台提供的关键词自动回复和多客服系统即可。用户咨询之后，系统会自动匹配关键词，匹配不上的推送给多客服。
用户流程如下：用户咨询–>关键词自动回复–>多客服【自动回复】
关键词自动回复：适用于标准化问题，设置办法比较简单，这里不展开。
至此，一个大致的客户分配逻辑基本成形。每个公司的业务类型不一样，所需要的客服分类也有所不同，大家还是要从自己的实际需求出发。
需要提醒的是，前期一定要多探讨，多考虑各种情况，多数据论证，想清楚了再启动。正所谓磨刀不误砍柴工，实不相瞒，上面有些问题我们也是做完了才发现，然后再返工，更为耗时耗力。３引入三方工具 随着技术的不断发展，包括各企业对用户数据的不断采集和挖掘。客户服务变得更加智能化和定制化。
但每家公司的主营业务都不同，可能无法把客服的方方面面做到极致。更多时候，专业的事情还是应该交给专业的人去做，就是本阶段所说的，引入更专业的三方工具。
自动回复
上一章介绍了我们采用的“主要问题框架引导+关键词匹配”模式，通过人工来优化这一模式毕竟有天花板：比如相关问题不是动态生成，完全写死。但公司的业务是不断发展的，解决办法可能会更新。在茫茫关键词中去更新几个相关问题，比较吃力。另一方面，用户的表述方式各种各样，要完全摘录成长尾关键词，也很困难。
目前市面上有专门做客服机器人的供应商，通过人工智能+语言搜索引擎，自动识别用户语义。根据用户的意思，推荐相关问题。这样你只用维护自己的问题库，机器人帮你解决用户提问分析。
还有一些智能机器人，对接公司本身的数据库。通过对用户标签/行为/状态的分析，及规则设定。推测用户可能要问的问题，或者动态生成定制化的客服页，做到真正的千人千面。
人工客服
这种独立的客服端供应商比较多，功能也越来越完善。除了微信之外，很多还支持app、pc、电话等全渠道接入。在咨询数据、工作量统计、客服监控等方面也比较完善。有的也配备了智能机器人、可视化IVR操作面板等；或者邮件、短信等营销通道；再或者CRM后台。各位按需选择，这里不再一一赘述。
综上，个���认为，客服还会往更加智能的方向发展，甚至会超过人工服务水平。有的企业，比如支付宝、招行，走在比较前面，值得大家关注和学习。智能需要建立在大量的数据分析和规则设定上，所以如果你准备起步了，至少先把各种用户数据先存起来吧。
本文由 @文二水 原创发布于人人都是产品经理。。
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