线下智能终端的交互设计

在设计之前，你首先需要弄清楚交互设计是如何影响用户的心智和决策的。

线下屏幕终端不同于手机，两者使用场景有非常大的不同。如何在 3 秒内抓住用户的心智，是非常大的挑战。

大多数人想着“不就是跟手机上设计 App 一个思路吗”，“按照 Android 或者 iOS 的设计语言来设计，不就好了吗”。最初时候，我以为也是这样。但真正考虑两者使用场景不同的地方，你就有体会。即使再简单的交互，只要去线下简单的体验一下，你能找出很多的问题。

认识挑战知不足

先以手机 App 的设计为例，来说挑战的地方吧：

移动。
隐私。
公用。

移动

个人使用手机时，可以随意调整视线角度，握持手势。你可以低着头看，微抬头看。你可以一只手操作，也可以两只手操作。反正想怎么舒服，就怎么拿。但是线下终端设备大多数都是固定的，你无法移动，你可能遇到各类各样的问题。

比如，每个人身高不一样，查看和操作的时候舒适度不一样，或因为屏幕反光，或因为够不着。身高一般的人操作方便了，矮个的和高个的操作可能就不方便了。

隐私

手机上的操作，能做到比较隐私。如果你在一个开放区域办理业务时，有些操作你并不想让别人看到，避免显得尴尬。

比如说，当你在自助售货机上买安全套时，你并不想被别人看到。深圳有些地方布置了安全套免费发放机器，我见过几台，上面都沾满了灰尘，估计大部分都不好意思去领。有意思的是，放置的位置都是在人流量比较大的地方。

公用

大部分公用性的终端都会面临资源紧张的问题，特别是要输的业务是比较频繁常见，使用人的又不熟悉操作流程。举个例子，移动支付还没普及开时，大部分人每隔一段时间都需要取现金。而大家取钱的时间好像总是差不多，需要排队。除非你错开大部人的作息时间。

使用取款机本来就是希望能快点，省点时间，免得去柜台麻烦。当前面有某个人不熟悉柜机使用，长时间占用柜机时，你内心里肯定想着把他赶走。一般人来说，使用的人也会焦灼，面对被后面排队的人催促的压力。

曾经天虹体验过自助收银，类似下面的场景，使用过一次再也不想用了，宁愿走人工通道。

尽管要考虑上面的问题，面向用户的第一个挑战是，怎么通过合理的设计来引导用户操作。因为不同的设计对业务的影响也非常大。为什么说是合理的设计？合理的设计不意味追求最好的用户体验，也不意思追求最大的商业价值。它可能是在用户体验与商业价值之间找到一个平衡点，平衡点取决每个公司的重视的点在哪里，可能是用户体验多些，也可能是商业价值多些？

去体验，去理解场景

公司不同阶段追求的侧重点不一样。重要的是，不论如何设计，你必须知道，交互设计是如何影响用户的心智和决策。

说下实际设计中，常见需要考虑的因素：

结构设计。
视觉设计。
交互指引。

结构设计

优秀的设计会让你感觉一切都是自然，反而察觉不出来好的地方。相反，糟糕的设计会让你感到十分别扭。两者一相比，高下自有区分。举一个反面的例子，你就能理解。前两年，智能机器人行业炒得比较好，各类公司都蜂拥而入。有人开玩笑，市面上所谓的机器人就是，平板套个拟人的塑料壳。

先不说机器人的智能性，比如说语音对话输业务啊。看一个图片，某银行引进了智能机器人，向用户提供咨询服务，甚至可以办理业务。想像一下，你去银行的时候，大堂经理后面排起了长队，等着办理业务。旁边的机器人，你不知道是干嘛用的。第一反应是肯定是冲着屏幕看，确认怎么使用。正常情况下，使用自助设备多半是站着的状态。

看看下面的机器人，1.2 米的身高，脸是一个显示屏，向上倾斜 30 度。为了方便交互，你站着也不是，蹲着也不是。你得像图片的人一样，弯着腰，前倾着身子，伸着头才行。更别谈操作了，在显示屏点击按钮。保持这个姿势就够难受了。实际场景中，哪里有人会这么用。

这已经是犯了最低级的错误。设计之前，一定要想下你是给谁用的。他的身高范围是多少？一定要有个适用的范围，矮了或者高了都不行。即高度位置合适了，角度不一定合适。用户使用的时候，需不需要刻意调整姿势，抬头或者低头。查看的角度可能是最佳了，但屏幕又可能因为反光各类问题发现又不合适。

视觉设计

同结构设计一样，也是非常容易犯错的地方。大部分设计同学都是直接把 App 的设计经验搬到线下设备。相对于其他同学，设计同学又很少参与到产品体验当中，可能就是上线后才会看下。设计之初，他们会非常重视设计效果，可能会在电脑 PC 上，或者手机 App 上反复查看。可是真正使用应用的地方是你的机器上，在电脑上可能看不出问题，放到实际场景就不同了。

举个例子，线下的果汁机，在没有人使用的时候，会借助屏保来做营销。运营同学给设计同学提了一个需求：帮忙设计一个活动海报，主题是新用户只需1元钱即可体验。海报出来后，你很满意，还让设计同学加了一个二维码，嘱咐要大。

周末，你陪朋友逛商场，看到了你们的柜子。你拉上朋友帮忙支持了下活动，末了问朋友海报设计怎么样。朋友说，有一些点需要改进：

活动标题要大。活动是为了吸引用户，字体要大，用户站在几米之外就能一眼看到。现在字体太小，等到用户走到了屏幕面前才能看到，那拉新的效果就大打折扣了。至于要多大，看你想让用户站在多远的距离就能看到。
二维码可以小一点。用户是冲着你的活动来的，到了柜机前面，扫码反而变得不方便，还需要后退几步。
贴近用户习惯。业务操作放在右侧，不像手机，用户可以左右手拿，两只手怎么操作都行。在线上，��多数用户都是用右手。所以，连贯性的操作放在右边，不同的页面也尽可能放在同一位置，为用户提供方便。

交互指引

这个要比视觉设计更有挑战性。视觉设计表达的是静态信息，让用户理解：这是啥？我在哪儿？交互设计表达的是动态信息，让用户明白：要去哪？怎么做？

多数的线下机器都不会单一屏幕操作。就拿最简单的银行取号机来说，你也需要知道出纸口在哪里？好在纸都是直接吐出来的，一眼就能看得到。相比之下，使用 ATM 机取钱相对麻烦些，每多一个屏幕之外的交互，都会存在一处确定性，影响业务流程的跑通。

第一次用 ATM 机取钱，不是所有的人都知道怎么操作。尽管只需要几步简单操作：插卡-输密码-输金额-取钱-取卡。我们把操作中常见的问题抽出来看下:

插卡。屏幕上做动画，让用户知道要先插卡，插卡的位置加上提示灯，通过闪灯的方式来提醒用户。
输密码。键盘区比较明显，实体数字键也比较明显。用户识别和理解成本算是比较低。
取钱。这点比较有意思，市面有两种出钱方式。一种是将钱直接吐出，比较明显。类似打印小票样，缺点让人感觉不安全，可能会掉。另一种是打开一个盖子，然后从里面取钱。展示方式比较隐蔽，但给人感觉安全。
取卡。总是有人会遗忘卡片，现在很多的机器是，准备出钞的时候，就把卡片吐出来。

即使对多次使用过 ATM 机的人来说，还是会有晕乎的时候。如何密码输错怎么办？卡片被吞怎么办？长时间不出钱怎么办？是直接走人还是一直等？你看，每多一步操作，就可能多一个门槛。

这方面，可以参考线下咖啡机，果汁机做的交互挺好的，足够地傻。即使是小白用户看也知道是怎么回事。

别看上面的举例中列了很多基础性问题，线下找几个机器体验，你总能发现很多不合理的地方。为什么会出现那些问题？因为在参与项目的人员，主要专注完成自己的工作，没考虑实际的应用情景。

特别是新项目初期，为啥？在整个产品未输出前，没有一个简单的产品来供大家参考和体验。往往是等到第一个产品真正做出来，大家都说来完整体验一下。本来各项目模块单独看挺好的，配合一起来体验时，发现问题一大堆。